はじめに

私たち、株式会社アシスト（以下「当社」）は、「お薬、健康に関するあらゆるサービスを提供し、患者様に安心して健やかな生活を送られるようアシスト（支援）していく」という企業理念のもと、今後も地域の健康を支える企業として、お客様、お取引先様、従業員全員を幸せにするようサービスの向上を目指し日々の業務に取り組んでおります。

また、何でも相談できる地域の頼れる存在として、ご意見・ご要望に真摯に受け止め、改善に努めております。

一方で、ごく一部のお客様・患者様から、内容に妥当性を欠く不当な要求や、暴言など社会通念上不相当な言動等により、従業員の就業環境の悪化につながる場合があります。当社で働くすべての従業員が安心して働ける職場環境を構築し、お客様・患者様が安心してご来店いただけるようにするため、カスタマーハラスメント基本方針を策定いたしました。

 

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」の定義に基づき、当社では、「お客様・患者様からの苦情、要求内容が社会通念上不相当であり、当社で働く従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

 

対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。

〇 お客様の要求が相当と認められない場合

1. 当社の販売する商品・提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合
2. 申出内容が、当社の販売する商品・提供するサービスの内容とは関係がない場合
3. 過剰な金銭補償の要求

〇 お客様等の意見が正当な理由に基づく意見であっても、お客様が求める対応や対価が社会通念上、相当と認められない場合

1. 身体的な攻撃
2. 精神的な攻撃
3. 威圧的な言動
4. 土下座の要求
5. 執拗な言動
6. 拘束的な行動
7. 侮辱的・差別的な言動
8. 性的な言動
9. 従業員個人への攻撃
10. 従業員を無断で撮影・録画する行為や、音声などを録音する行為
11. ＳＮＳやインターネットでの誹謗中傷
12. 他のお客様に迷惑となる行為、当社業務に支障をきたす行為

 

カスタマーハラスメントへの対応

• カスタマーハラスメントに対しては、毅然とした態度で臨みます。
• 事実関係、因果関係を把握し、合理的な解決に向けて、グループとして対応します。
• グループとしての判断により、取引の停止、ご入店・ご利用をお断りすることがあります。
• 悪質と判断した場合には、警察、弁護士等、関係機関と連携の上、適切に対処します。

 

お客様・患者様へのお願い

当社の全社員は常にお客様・患者様の立場に立って判断・行動しつづける様に取り組んでおりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますのでご理解、ご協力をよろしくお願い申し上げます。

今後も引き続き、お客様・患者様とよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。